Software-Pflegevertrag

... Beginn Ausschnitt ...

Vertragsnummer: .............

..................................

– nachfolgend Softwarehaus genannt –

und

..................................

– nachfolgend Kunde genannt –

schließen folgenden Software-Pflegevertrag:

§ 1

Vertragsgegenstand

(1) Das Softwarehaus übernimmt die Pflege folgender Software des Kunden:

...................

(2) Das Softwarehaus erbringt Pflegeleistungen nur für die jeweils neuesten von ihr programmierten oder gelieferten freigegebenen Versionen der Software sowie für die Vorgängerversion.

(3) Der Kunde wird die Hardware, auf der die Software läuft, zu Beginn der Pflege registrieren lassen und dem Softwarehaus innerhalb von 14 Tagen Änderungen an dieser (z.B. Austausch oder Upgrade der registrierten Hardware) schriftlich im Pflegeschein mitteilen (Anlage 1). Hierbei wird er Modell, Typ, Seriennummer und Standort der neuen registrierten Hardware genau bezeichnen.

(4) Im Übrigen gelten die Bedingungen des Software-Lizenzvertrages vom ............ (Anlage 2).

§ 2

Leistungsumfang

(1) Das Softwarehaus erbringt dem Kunden folgende Pflegeleistungen:

a) Störungsanalyse und Störungsbeseitigung (§ 3),

b) Lieferung von Updates (§ 4),

c) Angebot neuer Versionen (§ 5),

d) Hotline-Service (§ 6).

(2) Das Softwarehaus erbringt die Pflege grds. montags bis freitags von 8:00 Uhr bis 18:00 Uhr mit Ausnahme von bundeseinheitlichen gesetzlichen Feiertagen („Servicezeit“). Im Rahmen der Störungsbeseitigung steht dem Kunden darüber hinaus nach Maßgabe von § 3 der Notfalldienst außerhalb der Servicezeit zur Verfügung.

(3) Pflegeleistungen (insbesondere Lieferung von Updates und Störungsbeseitigung) werden grds. mittels Datenfernübertragung durchgeführt. Der Kunde schafft die hierfür bei ihm erforderlichen technischen Voraussetzungen auf eigene Kosten. Leistungen am Standort des Systems des Kunden, die vom Kunden angefordert werden, werden nach Aufwand (einschließlich eventueller Fahrt- und Übernachtungskosten) gemäß der jeweils aktuellen Preisliste des Softwarehauses vergütet (§ 8).

(4) Pflegeleistungen können nur vom Systemverantwortlichen des Kunden oder von seinem Vertreter (§ 7 Abs. 2) angefordert werden.

(5) Nicht in den Pflegeleistungen enthalten sind:

a) individuelle Änderungen und Erweiterungen der Software,

b) Pflegeleistungen für Drittsoftware,

d) Installation und Implementierung der Software auf der Hardware-Umgebung des Kunden,

e) Hardware- oder Betriebssystemwechsel sowie

f) Einweisungen und Schulungen von Mitarbeitern.

Das Softwarehaus erbringt solche Leistungen nur bei Abschluss einer gesonderten Vereinbarung und gegen gesonderte Vergütung.

(6) Für Software, die nicht unter den von dem Softwarehaus vorgegebenen Einsatzbedingungen genutzt wird oder durch Programmierarbeiten des Kunden oder von Dritten verändert wurde, leistet das Softwarehaus keine Pflege.

(7) Das Softwarehaus kann auch Subunternehmer mit den Pflegeleistungen beauftragen.

§ 3

Störungsanalyse und -beseitigung

(1) Das Softwarehaus wird die ihm vom Kunden gemeldeten Störungen innerhalb angemessener Frist beseitigen (vgl. § 3 Abs. 3, Abs. 4).

(2) Die Störungen werden von den Vertragspartnern in folgende Fehlerkategorien eingeteilt:

• Kategorie 1: ablaufverhindernder Fehler; die Software kann nicht genutzt werden;

• Kategorie 2: ablaufbehindernder Fehler; die Nutzung der Software ist beeinträchtigt, kann aber im Wesentlichen erfolgen. Der Fehler kann mit organisatorischen und sonstigen wirtschaftlichen Hilfsmitteln umgangen werden;

• Kategorie 2: sonstiger Fehler; keine bedeutenden Auswirkungen auf Funktionalität und Nutzbarkeit.

(3) Das Softwarehaus reagiert auf den gemeldeten Fehler innerhalb folgender Reaktionszeiten:

• Bei Fehlern der Kategorie 1 beginnt das Softwarehaus binnen zwei Stunden nach Eingang der Störungsmeldung mit der Störungsanalyse und -beseitigung.

• Bei Fehlern der Kategorie 2 beginnt das Softwarehaus binnen eines Arbeitstages mit der Störungsanalyse und -beseitigung.

• Bei Fehlern der Kategorie 3 beginnt das Softwarehaus bei Gelegenheit oder im nachfolgenden Update mit der Störungsanalyse und -beseitigung.

(4) Erfolgt die Störungsmeldung außerhalb der Servicezeit (§ 2 Abs. 2), so beginnt die Reaktionszeit mit Beginn der Servicezeit des nächsten Arbeitstages. Erfolgt die Störungsmeldung innerhalb der Servicezeit, so läuft eine am Ende der Servicezeit dieses Tages noch nicht abgelaufene Rest-Reaktionszeit ab dem Beginn der Servicezeit des nächsten Arbeitstages weiter.

(5) Außerhalb der Servicezeit steht dem Kunden ein telefonischer Notfalldienst gegen

gesonderte Vergütung nach Aufwand gemäß der Preisliste des Softwarehauses zur Verfügung.

(6) Störungsmeldungen sind auf dem vom Softwarehaus zur Verfügung gestellten Störungsmeldeformular (Anlage 2) an die dort angegebene Kontaktadresse und Abteilung/

Kontaktperson zu richten. Erfolgt die Störungsmeldung telefonisch im Rahmen des

Notfalldienstes oder über die während der Servicezeit betriebene Hotline (§ 6), so wird

der Kunde die Störungsmeldung auf dem Störungsmeldeformular unverzüglich nachreichen.

(7) Der Kunde wird ihm vom Softwarehaus zum Zwecke der Störungsbeseitigung angebotene oder überlassene neue Programmstände übernehmen, soweit dies für ihn zumutbar ist.

(8) Stellt sich bei der Bearbeitung einer Störungsmeldung und der Störungsanalyse heraus, dass die vom Kunden gemeldete Störung nicht besteht oder durch nicht der Software des Softwarehauses zurechenbare Umstände entstanden ist, so ist das Softwarehaus berechtigt, den Aufwand für die Bearbeitung der Störungsmeldung und die Störungsanalyse nach der aktuellen Preisliste in Rechnung zu stellen.

§ 4

Lieferung von Updates

(1) Das Softwarehaus stellt dem Kunden neue Programmstände zum Zwecke der Fehlerbeseitigung und zur Anpassung an Änderungen z.B. der Systemumgebung, des Betriebssystems und ................ zur Verfügung (Update). Die neuen Programmstände können auch geringfügige funktionale Verbesserungen/Funktionserweiterungen enthalten. Neue Leistungskomponenten und Programm-Module mit neuen Funktionalitäten werden hiervon nicht umfasst.

(2) Der Kunde erhält die neuen Programmstände im Maschinencode, soweit erforderlich mit Ergänzungen des Benutzerhandbuchs.

§ 5

Lieferung von neuen Versionen

(1) Das Softwarehaus informiert den Kunden über neue Versionen der Software mit neuen Funktionalitäten (Upgrades).

(2) Der Kunde erhält ein Upgrade mit einem Abschlag von 20 % vom Listenpreis, wenn seine Bestellung innerhalb eines Monats nach dem Angebot des Softwarehauses erfolgt.

§ 6

Hotline-Service

(1) Der Kunde erhält telefonische Hilfe bei Störungen und Beratung bei der Anwendung der Software.

(2) Die Telefon-Hotline ist während der Servicezeit des Softwarehauses (§ 2 Abs. 2) besetzt.

§ 7

Mitwirkung des Kunden

(1) Der Kunde wirkt, soweit erforderlich, bei der Erbringung der Pflegeleistungen mit. Er stellt dem Softwarehaus alle zur Durchführung der Leistungen erforderlichen Informationen zur Verfügung. Er stellt Testdaten, Testkapazitäten und qualifizierte Mitarbeiter zur Verfügung.

(2) Der Kunde benennt dem Softwarehaus bei Vertragsabschluss schriftlich einen Systemverantwortlichen und einen Vertreter. Zum Systemverantwortlichen und dessen Vertreter können nur Mitarbeiter des Kunden benannt werden, die hierfür qualifiziert und in der Handhabung der zu pflegenden Software geschult worden sind. Den Wechsel des Systemverantwortlichen oder seines Vertreters teilt der Kunde dem Softwarehaus unverzüglich schriftlich mit. Der Kunde sorgt insbesondere dafür, dass nach Meldung einer Störung der Systemverantwortliche oder sein Vertreter für Rückfragen und Behebungsvorschläge des Softwarehauses mindestens während der Servicezeit, bei Inanspruchnahme des Notdienstes auch außerhalb dieser Zeiten, erreichbar ist.

(3) Der Kunde trifft im Rahmen des Zumutbaren alle erforderlichen Maßnahmen zur Feststellung, Eingrenzung und Dokumentation der Störungen und Fehler. Er ist verpflichtet, neue Versionen unverzüglich entsprechend § 377 HGB zu untersuchen und Mängel zu rügen. Der Kunde stellt dem Softwarehaus Systemprotokolle und Speicherauszüge, betroffene Eingabe- und Ausgabedaten, Zwischen- und Testergebnisse und andere zur Veranschaulichung der Störungen geeignete Unterlagen zur Verfügung.

(4) Der Kunde gestattet die Nutzung von Räumlichkeiten, Hardware, Software und Telekommunikationseinrichtungen, soweit dies zur Erbringung der Pflegeleistungen durch das Softwarehaus erforderlich ist.

(5) Der Kunde dokumentiert Änderungen der Konfiguration und des Umfeldes der Software und teilt diese Änderungen dem Softwarehaus unverzüglich schriftlich mit.

(6) Kommt der Kunde seinen Mitwirkungspflichten nicht oder nur unzureichend nach und verzögert sich infolgedessen die Erbringung der Pflegeleistungen durch das Softwarehaus, so ist das Softwarehaus hierfür nicht verantwortlich. Hierdurch entstehenden Mehraufwand kann das Softwarehaus nach der aktuellen Preisliste in Rechnung stellen.

§ 8

Vergütung

(1) X erhält für die Pflegeleistungen die im Pflegeschein ...

... Ende Ausschnitt ...

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