Vereinbarung über Aboverwaltung-Fullservice

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1. Fullservice

Unter Fullsevice versteht ... die allumfassende treuhänderische Verwaltung der Zeit-schriftenabonnements. Kernelemente der Aboverwaltung bilden einerseits die hoch-qualifizierten Mitarbeiter und andererseits das Aboverwaltungssystem.

2. „Betreuungsleitsätze“

Einen Abonnenten zu halten ist wirtschaftlicher, als einen neuen Abonnenten zu ge-winnen.

Deshalb betreuen wir jeden Abonnenten zügig, höflich und hilfsbereit, verhalten wir uns zuverlässig, ehrlich und kulant, das heißt wir beharren nicht in jedem Fall auf un-serem Recht, stehen wir dabei auch für mögliche Fehler anderer Kollegen ein und werden aktiv, wenn etwas schief läuft.

Jeder Abonnent sollte spüren, dass er wichtig ist.

Deshalb betreuen wir ihn so, wie wir selbst gerne betreut werden

würden, behandeln wir ihn immer als Einzelfall, handeln wir verantwortlich und kreativ, ein guter Betreuer findet immer eine Lösung für das Problem des Abonnenten.

3. Datenschutz

Der gesetzlich geforderte Datenschutz ist durch programm- und betriebs-

technische Maßnahmen gewährleistet und entspricht den Anforderungen der obersten polnischen Datenschutzbehörde (Giodo)

4. Call Center

Bereitschaftszeiten sind Montag bis Freitag 09.00h bis 17.00h (außer an polnischen Feiertagen)

Service Level 70:30 (bei ca. 2.000 – 3.000 Anrufen pro Monat)

5. Neuaufnahme

• Auftragsannahme schriftlich, telefonisch, Fax, E-Mail, Internet

• Aufbereitung nach Neu-Abos und zurückgewonnenen Abos. Im weiteren Verlauf kann nach Aboarten, soweit vom Auftraggeber angeboten, unterschieden werden, z.B. Miniabos, Geschenkabos etc.

• Auslösung einer Bestätigungskorrespondenz via eMail, SMS oder Brief

• Dateneingabe im Dialog mit

• Dublettenabgleich (Mehrfachbezieher, Nichtzahler)

• Adressprüfung anhand einer Referenzdatenbank

• Standardisierung Prüfung der Lieferungs- und Berechnungsdaten

6. Abo Customer Service

... gewährleistet eine umfangreiche telefonische Kundenbetreuung (Call-Center), damit verbunden ist:

• Adresspflege

• Lieferungsmanagement (Unterbrechung, Nachsendung, Einstellung, indiv. Versandarten, Mitteilung Belieferungsende)

• Bearbeitung von Unzustellbaren incl. Anschriftenprüfung

• Objektwechsel

• Durchführung Wechsel der Zahlungsart bzw. des Zahlungsrhythmus

• Reklamationsbearbeitung

• Kündigungsbearbeitung

• Bestandsabstimmung

• Kundenkonto führen mit Zahlungseingangsverbuchung

• Aufbereitung der Buchungsdaten auf Sachkonten

• Monatsabschluss

• Rechnungsbeilage im Heft

• Termineingabe: Wiedervorlage von Vorgangsbearbeitungen

• Abwicklung von Bundling Angeboten (Heft + Produkt)

für Jahresabonnements und Miniabonnements

7. Fakturierung

... übernimmt die Fakturierung der Abonnements. Darüber hinaus übernimmt ... den Versand der Rechnungen.

8. Mahnungswesen

Das Mahnungswesen erfolgt nach Bedarf in Abstimmung mit dem Auftraggeber. Zu-sätzliche Kosten für die Abwicklung (Formulare und Inkassotätigkeiten Dritter) sind im DL-Vertrag nicht berücksichtigt.

9. Reporting / Statistik

Das Reporting- und Statistikwesen ...

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